近年来餐饮从业人员数量不断上升,然而最近一段时间却开始面临挑战。从美国的数据来看,与疫情爆发前相比,2021 年餐饮业减少了约 100 万个工作岗位;与 2019 年相比,平均每间餐厅减少了 2.8 名员工。不只是疫情,餐饮行业的劳动力不足受到了方方面面的影响,包括员工罹患疾病和职业倦怠等一系列因素。
要想从整体上解决餐饮劳动力短缺的难题,并没有所谓的“灵丹妙药”,而是需要餐饮企业深入思考 —— 如何利用数字技术减轻员工负担并留住人才。企业会发现,通过加大对新解决方案的投入以赋能员工,是一种行之有效、具备高价值的策略。通过向员工提供合适的数字技术工具,可以帮助员工提升效率和价值,对企业、甚至整体行业而言也是如此。
数字技术赋能餐饮企业留住人才
餐饮业岗位波动,人员流动频繁。企业如何才能成功留住人才,增强整体稳定性呢?从员工的角度来看,所有人都希望能够在工作中得心应手,并取得出色的成绩。而员工满意度这一点也恰恰是部分企业没有重视的一方面,此时,企业必须考虑如何在实现业务要求的同时,还能使员工从工作中获得成就感。Infor 认为,合适的数字技术工具可以帮助企业降低人为错误并显著提升效率。企业在将先进 POS 系统作为运营核心时,接单、备餐和送餐岗位的员工都能够专注自身工作从而提升效率,员工在此过程中也不必担心遇到信息缺失或信息有误等问题,从中获得更多的成就感和能力的提升。
另一方面,要留住员工并提高其劳动价值,意味着企业需要采用合适的技术来减轻员工负担,并进一步满足员工期望。Infor 认为,一个能够辅助员工将各个环节/流程串联起来的综合性平台,可以显著增强员工信心、提高工作质量、减少失误,并最终为餐厅和品牌带来更高的回报。要实现这些目标,既要确保餐厅能够高效完成工作,也要确保员工可以得到必要的支持。当员工的需求被满足、得到更多的支持时,会更有可能继续从事当前的岗位,这无疑能够帮助企业留住好的人才。
运用技术旨在提升效率 而非取代人工岗位
降低成本是各行各业的基本目标,尤其是疫情以来,对利润率较低的餐厅和餐饮服务行业而言更是如此。Infor POS 作为一款餐厅销售点系统,可以将订单的部分步骤自动化,使流程变得更加直观和高效,同时减少错误和损失,成本也会随之减少。当然,采用先进的解决方案或者流程自动化,并不意味着专业的人工技术岗位会被取代,相反,这些岗位会被强化。
通过“以顾客为中心”的低接触方式,如使用二维码或自助服务终端点餐/买单,使餐厅能够精准识别定制化订单中的细微差别。在这些技术的帮助下,餐厅服务团队就可以专注于更快地为顾客提供服务。将“以顾客为中心”的点餐技术、流程自动化与餐厅 POS 系统相集成,不仅有助于提升订单的准确性,还有助于扩大餐厅员工可接待的顾客量。顾客获得了心满意足的餐品,餐厅员工在完成订单时仅需配合 POS 机就可完成全部流程,既满足了顾客的需求,员工工作的成就感也油然而生。
在数字科技与人才技能之间取得平衡
餐饮是文化的重要组成部分,这也是餐饮行业兴盛不衰的原因之一。餐厅和餐饮服务行业是建立于人际联系的基础上的 —— 餐厅往往是人们聚会的场所,疫情时期也是如此。顾客光临时,餐厅员工会为他们提供一个适合沟通、促进交流的用餐环境。与此同时,餐厅也通过多种多样的数字技术,让顾客在舒适的用餐环境下更加便捷地点餐、用餐。
餐厅已不仅仅作为提供餐饮服务的场所存在,还能让顾客体验到亲切和舒适感。随着生活水平的提升,人们对餐厅的环境氛围有了更多的期待和要求,如悠闲的环境、轻松的氛围、精致的简餐、人性化的服务等。因此,餐厅通过使用先进的技术强化这一点,确保顾客的需求始终可以得到满足。员工的业务熟练程度是直接影响顾客体验的重要一环。企业投资合适的数字技术,就等同于投资有价值的员工及其业务能力,这也是对行业未来发展的一种投资。
在过去的两年里,企业提升自身适应多变环境的能力已经成为关键点。因此,在规划技术路线图以实现发展愿景时,企业必须认识到提高弹性是非常重要的。此外,与行业权威专家建立良好的合作关系、洞察行业未来趋势和挑战也同样重要。基于此,企业才能通过弹性和韧性驾驭不确定时期的挑战,赢得员工信赖和业务发展。
（ 作者： Infor大中国区及韩国商业咨询高级总监 鹿崇 ）
关于作者
鹿崇先生现任Infor大中国区及韩国商业咨询高级总监。他在企业应用软件领域有超过15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前,他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问,还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。