新冠疫情让数字化转型开启了加速度,许多企业希望在短时间内完成相当于10年的数字化工作。麦肯锡的调研报告显示,70%的企业正在迅速进行数字化并部署新业务模式。这需要设计新的IT系统,包括人工智能(AI)预测、业务流程和IT自动化、全方位的安全策略与保障,以及拥抱云原生时代的现代化IT架构等。
在AI推动数字化转型的过程中,人们发现AI从消费互联网过渡到产业互联网十分困难。数据基础薄弱,需求异常复杂,缺乏能够把业务问题转化成AI能理解的数学或者计算机问题的人才,成为阻碍人工智能在传统行业展开应用的障碍。
对此,IBM 大中华区科技事业部数据、人工智能与自动化业务总经理李红焰讲了这样一个故事,广东新昇电业是国内变压器领域的龙头企业,具有客制化的特征,每单的原材料和产品设计都会有一定的差异,导致库存和生产线的自动化都较难实现。其中最有难度的是设计稿的生产备件分解,过去需要有多年工作经验的员工把订单拆分为原料备件,对老员工依赖大,一旦人员变动会受到较大影响。在IBM的帮助下,新昇电业利用AI自动识别图纸、分解生产备件,为定制型产品找出了合适的智能化生产解决方案。
（IBM 大中华区科技事业部数据、人工智能与自动化业务总经理 李红焰）
她说:“人类对人工智能(AI)的探索很像掌握飞行的过程。人类很早就憧憬像鸟一样在空中自由翱翔, 从最早模仿鸟儿给自己安装翅膀成为勇敢的羽翼人从山崖上滑下,到热气球、飞艇、滑翔机的不断探索,但离‘自由翱翔’的梦想还很远。直到空气动力学理论出现,莱特兄弟才发明了受控的动力持续飞行飞机。不仅让人类体会了前所未有的自由,更深刻地改变和影响了人们的生活。AI炫技如何超过人类不是我们的目的,如何应用AI帮助人们插上翅膀实现更高的梦想才是我们的最终目标。现在我们对AI的应用处于从量变到质变的过程中,其中技术是促进AI实现的因素,但技术的使用价值决定了技术本身的价值,只有带来真实的业务价值才能加速企业对AI的落地。”
探寻与客户共创的价值
既然把AI用到真实的应用场景最为重要,行业经验无疑不可或缺。
往常,IBM提及行业经验总会提到GBS(全球业务咨询服务部),如今又有了新的应用场景获取渠道,那就是来源于客户,并且是位于行业内TOP的企业。
IBM和明源科技的合作就是如此。众所周知,拍卖现场每一秒的情况都在发生变化,什么时候应该放弃?什么时候应该出手?仅仅依靠现场人员的判断很可能会失误。明源科技作为国内地产业的龙头信息技术提供商,希望利用人工智能获得在土地拍卖现场的决策支持。
在IBM的帮助下,明源科技打造了明源云地产数据运营平台,可以根据实时状况,短时间内做出十几种模型来预测未来拍下这块地的投资回报,以及之后可能面临的威胁与机会,帮助企业在拍地现场根据收益分析来快速决策。
更加值得一提的是,这是IBM实验室和客户一起联合开发的平台,IBM不仅拿出了AI实验室的资源,还派出了一位懂中文的实验人员专门和客户沟通。IBM认为“世界是我们的实验室”,实验室前移是一个双赢的过程,不仅让客户享受到IBM全球实验室的研发资源,研究人员还可以接触到更多实际应用场景,共同开发的产品也可以快速应用复制到全球其他市场。
这就是和客户共创的价值,但共创的价值远不止于此。
为了帮助企业更顺利地进行数字化转型,IBM今年在大中华区成立了客户成功管理(CSM)团队和售前车库团队与客户进行共创。
IBM Garage(车库创新)是IBM独有的一套方法论,简单地说,就是经过业务梳理,聚焦业务痛点,以最小可行产品(Minimal Viable Product, MVP)的形式解决客户最头痛的问题。而车库创新方法已经落实到IBM不同业务单位的服务当中,包括GBS、IBM软件部门的专家实验室等。
广东肯富来泵业是中国泵业制造的领军企业,他们曾一度认为最困扰自己的问题是库存,因此想利用ERP系统解决库存问题。而经过IBM专家实验室车库团队的业务梳理后,发现原来是由于库存和订单系统之间没有有效联通,订单发生变化后没有及时更新原料采购的需求,才导致库存积压。IBM为其打造了订单自动处理系统,可以可视化地了解整个生产过程和动态智能地分配库存,迅速将其库存降低了80%。
IBM Garage以最小可行产品解决客户的业务痛点,让业务和管理一线可以快速享受到数字化收益,从而保障数字化转型这场“持久战”可以战役接战役,项目接项目,持续进行下去。
与售前车库团队同时成立的还有客户成功管理(CSM)团队,这只由拥有混合云架构背景和AI解决方案背景的架构师组成的团队不仅要帮助客户将产品落地,还要帮客户把产品用好,落实到具体的业务场景当中去,产生业务价值。
值得一提的是,CSM团队没有销售指标,衡量他们的只有一条标准,那就是——成就客户,让客户满意。IBM大中华区科技事业部客户成功管理部总经理朱辉曾经特地问李红焰:“Vivian,我怎么才能帮到你?”他得到的回复是:“你只需要让客户满意,客户满意了自然会来找我的。”
将“以终为始”贯穿始终
“以客户为中心”一直是IBM的企业理念,如今随着市场的瞬息万变,IBM越来越遵从这个理念。中国有句古话叫“以终为始”,最早出自《黄帝内经》,本意是要在人生的春天就认真思考人生终点的意义和价值。这句话体现在商场上,是指要明确达成的结果是什么,然后根据结果反推过程。既然最终的目的是解决客户的业务问题,就要根据客户的业务需求调整自己的技术研发方向及业务结构。
今年年初,IBM大中华区科技事业部正式成立,科技事业部包括软件部门、硬件部门和伙伴生态部门。成立科技事业部是IBM推进混合云和人工智能战略重要的一步。该部门最主要的目的,是要以技术为中心,通过体验式销售模式,改善客户体验,帮助客户积极推进数字化转型。
多年前有这样一个段子,客户的菜刀钝了,想找售后磨一下。结果在销售的推荐下,客户最后买了一整套新的厨房用具。从强调“total solution”到与客户共创, 用车库创新的最小可行性产品来验证技术带来的业务价值,从”made in China”到“made for China” 再到“made with China”,这是IBM根据客户需求做出的改变。
再比如过去销售只看重销售数字,而现在每个季度还要上交若干个真实的成功案例。IBM总部会将从全球收集来的客户案例归纳总结,汇编成册,在全世界各地分享,并根据这些真实的使用场景调整产品的研发方向。
从e-business(电子商务)到混合云与AI,市场已经发生了翻天覆地的变化。只有牢记“以客户为中心”的“终”,才能调整好业务架构和产品方向的“始”。
“1997年我加入IBM时还不太懂‘以终为始’的道理,当IBM今天在谈混合云与AI的时候,我很庆幸我能够跟上IBM对业务的洞察。从e-business到智慧地球,IBM提出过很多非常有影响的设想。这一次,IBM不仅有‘道’,还有‘术’。不仅提出了有洞见的愿景,还快速推出了能帮客户快速实现商业落地的产品组合——Cloud Paks。无限接近AI的‘道法自然’。”李红焰说道。
Cloud Paks是 IBM 快速为客户交付业务价值的混合云软件组合,在Cloud Paks最新的功能中,最引人关注的是其为解锁企业数据价值而生的 “Intelligent Data Fabric”。原因无他,随着海量数据地不断生成,数据架构从集中式变为多云的分布式架构,企业数据散落在各个系统之中,多元分布让数据孤岛带来的挑战更加严重。能够随时随地调用存储在不同系统中的数据进行分析成为企业的最大需求。
IBM有专家将“Data Fabric”翻译成“数据经纬”,经纬本意是织物的直线与横线,引申为连接万物的规律,而“数据经纬”则可以在纷繁复杂的企业数据目录里定位任意一个数据源。
“Data Fabric”数据架构不用物理移动数据,而是通过混合数据源之间“跨越”一个虚拟网络,以智能、安全和自服务的方式,动态地协调分布式的数据源,跨数据平台地提供可信赖的数据,以支持各种分析及应用场景。
在“Data Fabric”数据架构中,AI的功能最为重要。IBM Intelligent Data Fabric目前具有四项AI自动化的能力,可以通过Cloud Pak for Data提供给客户:首先是大规模自动化分布式查询;其次是为数据打标签,建立自动化的数据目录;再次是敏感数据识别和监控;最后是模型训练优化的自动化。
提起AI就不得不提IBM的Watson,自2011年在美国综艺电视节目《危险边缘》中一战成名后,IBM的Watson就一直是最受关注的人工智能之一。如今,Watson 已经融入了IBM的各个业务线,可以说Watson就是IBM的企业级AI。
如今,全球约20 个行业中有超过40,000 个客户正在使用Watson,比如IBM Watson AIOps可以全面关联和分析IT运维数据,国内某银行就是利用Watson AIOps,比以往提前了7小时发现系统问题,避免了更大的损失。
不忘初心,方得始终
疫情让企业明白,变化就是最大的不变。要想在商场上占得先机,业务运转的弹性是数字化企业需要具备的基础能力。拥有大规模自动化的预测能力,企业才可以在学习、决策与行动上领先对手。而能够在混合云环境中将预测和自动化功能结合起来正是IBM的独有优势。
如今,通过基于Red Hat OpenShift构建的混合云软件组合,IBM正在从预测、自动化、安全和现代化四个方面帮助客户尽快完成数字化转型的目标。首先是预测,通过Cloud Pak for data中新的智能数据架构Data Fabric和新的AutoSQL功能,使客户能够以几乎是其他相近数据仓库一半的成本获得分布式查询的答案,而且速度快了8倍;其次是自动化,TD Ameritrade公司使用Cloud Pak For Business Automation,创建新帐户的时间缩短了70%。采用IBM Blockchain,家得宝实现了对其供应链的实时可见性,使得该公司及其供应商能够即刻解决问题;再次是安全,通过基于Cloud Pak for Security的零信任安全架构,客户可以保护其关键任务工作负载;最后是现代化,IBM可以通过在任何云上、任何地方运行的企业级、云原生技术来帮助客户做到这一点。
与客户共创可以收获行业经验与应用场景,提高客户满意度。而不管是IBM大中华区科技事业部的成立,还是收集客户案例,根据客户需求调整产品的研发方向,都是“以客户为中心”理念的体现。初心易得,始终难守,在进入混合云和AI的第四平台时代,IBM唯有不忘“以客户为中心”的初心,方得始终。（作者：中国信息化杂志 石菲）