从提供单纯的保险产品，到提供各式各样的服务，从查勘定损到柜台服务，从保单保全到核保理赔，保险行业各个环节的服务，正受到越来越多的重视。中国平安在年初提出“极致服务、科技创新”两个理念，通过极致服务和科技创新，“在你身边，一路相伴”。
“作为平安集团大医疗健康板块的重要支付方，平安健康险的极致服务，覆盖了从医院驻点、紧急救援、就医绿通等多个板块。”平安健康险运营中心总监郭实告诉记者。她以客户服务中心二线咨诉处理专家李芸的事迹为例，介绍平安健康险的极致服务。
自加入平安健康险以来，李芸已累计处理咨诉案件5642件。她还有一个鲜为人知的身份—上海浦东手牵手生命关爱发展中心的“临终关怀志愿者”。除了工作兢兢业业外，她的志愿服务也引来社会媒体关注。
温暖告别显人间大爱
截至2015年，中国设有临终关怀科的医疗机构共有2103家，提供临终关怀等服务的老年（关怀）医院7791家、护理院289家。资料显示，发达国家有70%—80%的老人享受到了临终关怀。随着中国人口老龄化加剧和癌症死亡人数增长，临终关怀需求还在增加。
2016年6月，东方卫视《大爱东方》栏目组，特别制作了一期《温暖告别》节目，报道李芸等志愿者的临终关怀服务。虽然刚刚30出头，但是能在这里陪伴老人们安静地走完人生最后一段路，是李芸最大的心愿。“2015年7月份，我正式加入‘手牵手’这个组织，一直到现在，2年多的时间，每周日下午会去提供志愿服务。我想能尽自己所能，帮助那些人。度过生命最后一段比较痛苦和无助的日子。”李芸动情的告诉记者。
“这些服务会让自己的情感能得到一定的升华。人生在这一世，真的不是很容易。”李芸知道这里每一位病人的名字，了解他们的病情。没事喜欢串门的她，把这些服务对象，当做自己的家人一般关怀，给他们做按摩，观察他们的身体状况。正如李芸这样一群年轻人，用爱的力量，帮助他们完成和这个世界告别。
世界卫生组织脆弱关怀合作中心顾问陈晓阳此前表示，临终关怀把死亡看作正常过程，既不促进也不推迟，其目的不在于强行延长患者生命，而是通过减轻疼痛或其他不适症状提高患者生命质量，让患者有尊严地走向生命终点。
精神陪伴抚慰孤独心灵
“临终病人，最需要的不是同情，而是精神上的陪伴。我们要去了解临终病人的心声，坦诚地与病人沟通，这样病人才把你当成一个可以信赖的人。”李芸告诉记者，这样的陪伴，不仅仅给病人带来改变，也让志愿者们找到了满足。
在从事志愿服务之前，李芸一直以为志愿者是付出给予的那一方。后来才发现，其实志愿者能够收获的是更多。李芸说，“因为病人身上有坚韧不拔的毅力，对抗病魔，战胜病魔的信心。他们身上会散发出那种我们从来没有看到过的光彩，这是让我感动的地方。”
志愿者服务和咨诉岗位，有何相通的地方？面对记者的疑问，李芸说，“都能够给他人一些安慰，帮助他人”。把志愿者服务融入到现有工作，李芸有她自己的思考。如何与对方接触，把握舒适的距离，给对方以温暖，这些都能运用到现有的咨诉工作中。
此外，在李芸的临终关怀中，会有哀伤辅导，将关怀延续到生命去世后。而这一点，李芸将其运用到“死亡赔付的案例”中，“有的客户去世后，因理赔尚在走流程，在理赔款未到时，为缓解客户情绪，我们会为他们提供一些关怀如贴心的问候。”
平安集团董事长兼CEO马明哲在年初的元旦致辞中表示，平安人要不断自省，“我们的服务是否时刻站在客户的角度，守在客户的身边？我们的服务水平离客户的要求和期望还有多远？新的一年，客户的每一个投诉，都是对我们的警醒和鞭策；客户的每一个点赞，都是对我们的鼓舞；客户的每一个建议，都是对我们最高的奖赏。”尽管话语虔诚，但也透露出浓厚的自信。
五“心”服务显人文关怀
自加入平安健康险以来，李芸已累计处理咨诉案件5642件，月均处理量705.25件，平均每天要处理23件案子，化解投诉升级风险的案件超过560件。凭借专业的知识和素养，李芸获得客户充分肯定。“做好本职工作，就是最好的工作。不能保证客户100%的满意，但求无愧于心。”
在她看来，要为客户提供“五心级”服务体验，这五心称之为“热心、诚心、贴心、细心、用心”。例如细心，“接电话，会习惯性问对方是否方便接电话。”热心，“说话的语气语调，需站在客户的角度去思考。”贴心，“既要考虑客户要求，又要结合公司实际。”用心，“把客户当成朋友或家人。”“诚心，对客户不要隐瞒。”
因为是咨诉岗位，平时会接触大量投诉案例，李芸早已习以为常。她回忆，曾有一位客户，投保后，没有及时生成保单，该投诉案件或涉及到媒体、监管风险。“当时电话一进线，客户就莫名其妙地骂了我一顿。”后来通过补充信息和资料，在系统内查询，确实没有查到他的保单。
“在这样的情况下，需要及时采取补救措施，避免走向监管投诉这一步。”李芸说，她尽力帮客户去协调沟通，获得了客户的信任，最终也顺利解决问题。作为平安健康险客户服务中心二线咨诉处理专家，在李芸看来，需要客观地看待客户投诉。
“客户愿意把遇到的问题，第一时间倾吐给我们而不是上报监管，说明他们对我们还是信任的，基于这种信任，我们理应提供最好的服务；同时，客户的投诉是一面镜子，可以借此反观我们的产品、服务，促使我们改进、完善，这是客户体验良性循环非常重要的一环。”李芸说。
“李芸，是平安健康险服务明星的一个缩影。正如李芸们一样的服务明星们，坚守在平凡的工作岗位，通过匠人精神把服务做到极致。”平安健康险运营中心总监郭实告诉记者。